持續(xù)升級服務(wù)品質(zhì)對提升消費(fèi)者滿意度、提振金融消費(fèi)信心、維護(hù)金融安全穩(wěn)定具有重要意義。作為金融央企，中國人壽始終把人民群眾需不需要、滿不滿意作為工作的根本評價標(biāo)準(zhǔn)，加速推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，助力構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，全力為人民美好生活保駕護(hù)航。

優(yōu)化理賠服務(wù)順暢有速度

理賠服務(wù)是保險服務(wù)的核心價值體現(xiàn)，是客戶最為關(guān)注的環(huán)節(jié)之一。中國人壽著力解決理賠慢、理賠難問題，優(yōu)化理賠流程，努力讓理賠服務(wù)效率更高、速度更快、質(zhì)量更優(yōu)。

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2022年，中國人壽集團(tuán)旗下壽險公司搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務(wù)更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”。“重疾一日賠”服務(wù)適用范圍擴(kuò)大，2022年全年為超18萬名客戶提供理賠金超85億元；“理賠直付”服務(wù)賠付案在所有醫(yī)療險賠案中的比重已近40%。理賠復(fù)議功能受理申請近1.5萬件，有效解答客戶咨詢，提升客戶理賠服務(wù)滿意度，壽險APP理賠功能客戶凈推薦值（NPS）較功能上線前提升1.9個百分點(diǎn)。集團(tuán)旗下財(cái)險公司2022年累計(jì)理賠件數(shù)近1180萬件，結(jié)案率95.17%，同時高度重視科技在理賠流程中的應(yīng)用，上線“一路行”等智賠平臺，實(shí)現(xiàn)一站式在線視頻理賠，助力損失核定更精確、賠款支付更快速，使客戶輕松享受無接觸、便捷化的智能理賠體驗(yàn)。

守護(hù)健康養(yǎng)老用心有廣度

中國人壽緊緊圍繞“病有所醫(yī)”“老有所養(yǎng)”“弱有所扶”等，推進(jìn)全方位全生命周期健康服務(wù)轉(zhuǎn)型，致力于滿足人民群眾高質(zhì)量、多元化健康保障需求。助力政府構(gòu)建“基本+大病+補(bǔ)充+救助”多重保障網(wǎng)，截至2022年底，承辦大病保險項(xiàng)目200多個，覆蓋近3.5億城鄉(xiāng)居民，近十年來累計(jì)賠付超1600億元，有效緩解因病致貧、因病返貧問題。大力推進(jìn)定制醫(yī)療險業(yè)務(wù)與基本醫(yī)保有效銜接，以合規(guī)經(jīng)營為指導(dǎo)，穩(wěn)妥實(shí)施“公平可得、保費(fèi)較低、保障適度、覆蓋廣泛”等普惠金融特征顯著的城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險業(yè)務(wù)，形成廣州“穗歲康”，杭州“西湖益聯(lián)保”等一批典型項(xiàng)目，開創(chuàng)了政府指導(dǎo)下城市定制型醫(yī)療險業(yè)務(wù)新模式。積極參與國家長期護(hù)理保險試點(diǎn)，以“政府主導(dǎo)、專業(yè)運(yùn)作”為宗旨，依托資源優(yōu)勢，積極打造服務(wù)體系全面、專業(yè)能力過硬、業(yè)務(wù)品質(zhì)良好的長期護(hù)理保險經(jīng)營管理和支持體系，與地方政府部門共同創(chuàng)建四川成都、蘇州張家港、天津、廣州等典型模式，截至2022年底，累計(jì)承辦長期護(hù)理保險項(xiàng)目58個，覆蓋超2700萬人。

中國人壽支持積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，在全方位多層次參與社會保障體系建設(shè)，協(xié)同發(fā)展養(yǎng)老第三支柱業(yè)務(wù)的同時，還持續(xù)提升養(yǎng)老服務(wù)供給，為長者客戶提供更周全更貼心服務(wù)。在提升適老化服務(wù)方面，集團(tuán)旗下壽險公司APP在保險行業(yè)內(nèi)率先通過工信部適老化及無障礙水平預(yù)評測，尊老模式已服務(wù)用戶近2000萬次，“長者來電優(yōu)先接聽”人工接通率98.07%；廣發(fā)銀行在廣東率先試點(diǎn)5G實(shí)時視頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)視頻服務(wù)一鍵接入等14項(xiàng)適老服務(wù)改造；財(cái)險公司完善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配置，已設(shè)置無障礙通道、愛心窗口網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1800余個。在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面，陸續(xù)發(fā)起設(shè)立合計(jì)規(guī)模達(dá)500億元大健康基金和200億元大養(yǎng)老基金，已經(jīng)初步形成“機(jī)構(gòu)+社區(qū)+居家”三位一體的養(yǎng)老服務(wù)體系；積極探索創(chuàng)新型養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理、健康管理等方面產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)，平均每季度落地至少一款健康養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品。

開展消保工作扎實(shí)有力度

中國人壽高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真做好消費(fèi)者教育宣傳及客戶投訴綜合治理，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。在2023年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周來臨之際，中國人壽還發(fā)布“用心守護(hù) 放心托付”消保口號，進(jìn)一步通過持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化建設(shè)，努力提升消保整體管理水平。

持續(xù)開展投訴治理，營造“零投訴、優(yōu)服務(wù)”良好氛圍。監(jiān)測成員單位客戶投訴情況，做好投訴風(fēng)險的研判和前置管控，抓早抓小，積極化解各類矛盾糾紛。重點(diǎn)抓好銷售誤導(dǎo)、理賠難等行業(yè)沉疴痼疾的專項(xiàng)治理，集團(tuán)旗下壽險公司2022年新單銷售誤導(dǎo)類投訴量同比下降39.2%；新發(fā)銷售誤導(dǎo)違規(guī)件數(shù)量同比大幅下降79.0%，“銷售誤導(dǎo)”頻發(fā)問題得到有效遏制；財(cái)險公司理賠投訴量同比下降15.9%，“理賠難”問題治理取得階段性成效。積極開展消費(fèi)者教育宣傳，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)布《中國人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，扎實(shí)做好金融消保工作探索和成果轉(zhuǎn)化，以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周和“金融知識普及月”活動為抓手，累計(jì)開展線上線下教育宣傳活動近3.2萬次，觸達(dá)消費(fèi)者超2.2億人次。在“金融知識普及月活動”中，中國人壽集團(tuán)公司被銀保監(jiān)會評為優(yōu)秀組織單位，多項(xiàng)宣傳舉措獲通報表彰。

科技賦能發(fā)展創(chuàng)新有態(tài)度

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程。中國人壽高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，積極適應(yīng)新環(huán)境、新形勢、新要求，發(fā)揮數(shù)字化經(jīng)營新動能，構(gòu)建數(shù)字時代核心競爭力。

持續(xù)深化“客戶之聲”項(xiàng)目，通過數(shù)字化手段及時感知客戶體驗(yàn)，推動管理閉環(huán)發(fā)揮長效作用，目前已累計(jì)在100余個客戶體驗(yàn)場景中收集客戶“第一手”聲音近4000萬條，集團(tuán)旗下財(cái)險公司“客戶之聲”項(xiàng)目入選工信部《全國用戶體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例集》，成為保險行業(yè)唯一入選的創(chuàng)新應(yīng)用案例。打造語音服務(wù)數(shù)字化管理平臺，行業(yè)首創(chuàng)客戶專屬服務(wù)聲音模型，推出智能語音導(dǎo)航服務(wù)2.0，實(shí)現(xiàn)95519語音智能服務(wù)變更秒級上線，打造行業(yè)數(shù)字化語音服務(wù)標(biāo)桿，推進(jìn)多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺智能化升級，深度利用對話分析能力構(gòu)建28個智能模型，首次上線人工在線實(shí)時輔助、應(yīng)急會辦提醒、上行短信及留言處理等智能應(yīng)用，2022年人工服務(wù)話后滿意度達(dá)98.77%，連續(xù)五年保持高位。加快增值服務(wù)線上化進(jìn)程，提升運(yùn)營集約化水平和服務(wù)品質(zhì)，延伸服務(wù)觸角，實(shí)現(xiàn)多觸點(diǎn)協(xié)同服務(wù)。集團(tuán)旗下壽險公司提供“悅己生活”、“700健行”、親子趣味賽等“康養(yǎng)育娛”多維服務(wù)，2022年線上增值服務(wù)總量近7300萬人次，國壽大健康平臺實(shí)現(xiàn)20余項(xiàng)功能升級，累計(jì)注冊近3300萬人；廣發(fā)銀行全新推出會員成長體系“廣發(fā)精彩薈”，全面打通借記卡與信用卡積分體系與生活場景，累計(jì)服務(wù)客戶160余萬戶；財(cái)險公司持續(xù)豐富“全心全易”增值服務(wù)體系，提供車主服務(wù)、康養(yǎng)生活、綜合生活服務(wù)及文創(chuàng)等4大類、100余款服務(wù)資源支持，車險改革四項(xiàng)增值服務(wù)累計(jì)為客戶提供服務(wù)超100萬次。

守護(hù)鑄就保障，托付凝聚信任。中國人壽將秉持“人民至上”價值理念，以“充分保障合法權(quán)益、贏得客戶口碑和信任、增強(qiáng)其消費(fèi)意愿”為目標(biāo)，以堅(jiān)定不移的決心，無微不至的貼心，值得信賴的誠心，無私奉獻(xiàn)的愛心時刻守護(hù)人民美好生活。

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